Mohammed Amine Hamouti, technicien en informatique, et Jacques Lauzon, analyste informatique
La Direction adjointe des technologies de l’information gère tous les aspects technologiques au Collège, des réseaux et équipements informatiques aux logiciels, en passant par les systèmes de stockage et de gestion des données.
Elle couvre de nombreux aspects comme les besoins en « technopédagogie, l’augmentation de la bande passante, l’infrastructure technologique, l’aide aux usagers, l’achat ou la réparation du matériel », précise Amine Benzaid, nouvellement promu à titre de directeur adjoint des technologies de l’information.
Une petite équipe de passionnés très occupés et aux rôles bien définis
L’équipe est composée de :
- un directeur adjoint, Amine Benzaid;
- cinq techniciens, Mohammed Amine Hamouti, Khampaseuth Setchaisy, Reginald Polynice, Stéphane Deschênes et Alexandre Gélinas;
- deux analystes, Leng Vong et Jacques Lauzon;
- une agente de bureau, Marie-Josée Meunier.
Outre ses tâches administratives, Amine Benzaid assure un lien entre les différents services et les besoins de la clientèle, en plus d’être chargé de la veille technologique : « Je dois m’informer de ce qui se fait ailleurs et essayer d’être toujours au fait des technologies et des innovations qui existent, et de voir si cela a un intérêt pour nous ».
Amine Benzaid, directeur adjoint des technologies de l’information
Marie-Josée Meunier est la première personne que les usagers voient ou entendent au téléphone. Elle est la voix du support informatique et audiovisuel ouvert de 8 à 17 h 30, les jours de semaine. Son rôle essentiel est de cerner le problème de l’usager, de le décrire le plus précisément possible et de l’assigner à un technicien.
Le technicien en informatique prend ensuite en charge le problème par téléphone ou se déplace si cela est nécessaire. « Les appels commencent en même temps que les cours », nous dit Mohammed Amine Hamouti. Il précise qu’« il y a toujours trois techniciens disponibles. Alexandre Gélinas s’occupe beaucoup plus du comptoir » pour accueillir les usagers qui viennent eux-mêmes dans les locaux du service informatique.
Mohammed ajoute qu’il arrive plus tôt le matin, à 6 h 30, afin de vérifier si tout fonctionne et si le matériel, comme les ordinateurs et imprimantes, est prêt pour les enseignants et les autres membres du personnel. « C’est juste pour limiter les problèmes qui pourraient survenir après le début des cours », nous dit-il.
Mohammed Amine Hamouti, technicien en informatique
De leur côté, les deux analystes informatiques, Leng Vong et Jacques Lauzon, gèrent entre autres « l’infrastructure, Office 365 et le nuage de Microsoft, les comptes utilisateurs, la synchronisation des données », nous dit Leng. « On s’occupe aussi de la sécurité informatique, de l’automatisation des tâches, comme la création de comptes des élèves du secondaire, et de la gestion de divers systèmes comme l’antipourriel ».
Au quotidien, les deux analystes se complètent et se répartissent le travail. Leng d’ajouter : « Je code beaucoup pour assurer l’automatisation de certaines tâches ». Quant à Jacques il s’occupe plus « de l’infrastructure, comme la réseautique, Internet, le pare-feu, les serveurs physiques et virtuels, l’installation physique et la configuration du Wi-Fi, les caméras de sécurité et les caisses à la cafétéria ».
Leng ajoute que « l’on aide aussi les techniciens, s’ils ne sont pas en mesure de régler un problème d’un usager, peu importe les types de demandes, comme des bogues ou des problèmes dans l’utilisation de logiciels ».
« Ce qui est le plus intéressant dans le poste que j’occupe, c’est l’occasion d’apprendre, d’acquérir de nouvelles expériences et des connaissances. Quand on réussit à offrir un bon service ou à trouver la solution à une problématique, c’est très valorisant. »
– Leng Vong, analyste informatique
Leng Vong, analyste informatique
De nombreux défis au quotidien
Le plus grand défi? « C’est de planifier! », répond Amine Benzaid avec assurance. C’est d’« essayer de cerner toutes les activités qui doivent faire l’objet d’une intervention ». Pour lui, c’est avant tout d’anticiper et de coordonner les priorités de son équipe.
Il ajoute que « les usagers ne sont pas toujours conscients de l’impact de nos actions. Il faut donc essayer de prévoir leurs besoins, par exemple lors des portes ouvertes ou de vidéoconférences, mais aussi les problèmes qui peuvent survenir dans le cadre des cours et des réunions, de partages de documents ou de l’utilisation de la bande passante. » En précisant par ailleurs que les services pédagogiques et des études sont toujours prioritaires.
« Essayer de faire en sorte que tout le monde mette d’abord l’accent sur les priorités, c’est le plus grand défi selon moi. »
– Amine Benzaid, directeur adjoint des technologies de l’information
Pour Marie-Josée Meunier, « il est parfois difficile de cerner le problème. Par manque de temps ou de connaissance, l’usager me donne peu d’informations ». C’est pourquoi elle « essaye de poser beaucoup de questions pour avoir le plus de précisions possible ». Un autre défi consiste à déterminer si « le problème touche tout le Collège, beaucoup de monde ou seulement une personne », vient préciser Mohammed Amine Hamouti. Dans le premier cas, Marie-Josée « transfère l’appel aux analystes, parce que c’est un problème général ».
Pour les techniciens, les défis sont nombreux, parce que « les sujets des appels sont très variés » nous dit Khampaseuth Setchaisy. Les questions concernent « la téléphonie, l’informatique, un logiciel ou le réseau ». On doit tout le temps s’adapter à la fois à la disponibilité des usagers, mais aussi à « leur niveau de connaissances technologiques ». Il ajoute qu’ils consacrent parfois plusieurs jours à certains « problèmes qui ne peuvent pas être résolus en une seule journée ».
Jacques Lauzon, analyste informatique
Pour Jacques Lauzon, un des défis majeurs est « la demande imposée à notre réseau informatique qui augmente annuellement. Dans le passé, il était centralisé. Aujourd’hui, il est tourné vers Internet. Ce changement nécessite une augmentation de la bande passante et de la performance du Wi-Fi qui est devenu notre réseau principal ».
De plus, Jacques ajoute qu’il faut maintenir l’infrastructure en tenant compte de budgets serrés. « Il faut tenter de prolonger le plus possible la durée de vie de l’équipement pour qu’il soit toujours fonctionnel, ainsi qu’améliorer la configuration pour augmenter l’efficacité », précise-t-il.
Enfin, Leng conclut que malgré ces défis au quotidien, « le service ne cesse de s’améliorer et nous faisons de notre mieux pour offrir le meilleur service ».
« La pandémie a changé le service et les pratiques des usagers. »
« On existe pour répondre aux besoins des usagers. Et, depuis le début de la pandémie, ils ont complètement changé leur façon de fonctionner », nous dit Amine Benzaid.
Il précise : « Le mois précédant le début de la pandémie, presque personne n’utilisait Microsoft Teams au Collège. Aujourd’hui, plus de la moitié de nos usagers l’utilisent quotidiennement pour des réunions et dans les salles de classe. L’utilisation de Moodle et d’autres outils comme Zoom s’est accrue. Il y a eu également beaucoup d’ajouts de matériel technologique, comme des webcams et des tablettes graphiques Wacom One ».
« Tous ces nouveaux usages ont entraîné une augmentation des demandes de soutien informatique de près de 50 % » et récemment on a connu un pic de « 5 500 outils ou équipements connectés à notre réseau Wi-Fi, soit presque deux outils par usagers! », ajoute-t-il.
« On a dû s’adapter un petit peu pour apprendre en même temps que nos usagers et trouver la meilleure configuration pour l’utilisation de Teams, comme limiter le rôle de l’élève », vient préciser Leng Vong.
« Quand la pandémie a frappé, on était vraiment prêts pour travailler de la maison. »
– Jacques Lauzon
« J’ai été vraiment chanceux. Ce n’est pas que j’avais prévu la pandémie, mais j’avais anticipé le travail à la maison », nous raconte fièrement Jacques Lauzon. Il avait transformé le réseau du Collège afin de confier l’hébergement de « nos services à des entreprises externes, en particulier Microsoft ». Le transfert s’est terminé en 2019, nous dit-il.
« D’un point de vue technologique, le Collège d’aujourd’hui n’est pas celui d’avant la pandémie. Les nouvelles réalités que mon équipe doit gérer sont bien différentes », conclut Amine Benzaid.